Am Freitag, 2. November 2012, schickte ich ein launiges Schreiben nach Bonn. Der Brief ging an Niek Jan van Damme, Mitglied des Vorstands der Deutschen Telekom AG und Sprecher der Geschäftsführung der Telekom Deutschland GmbH. Vorab habe ich es noch an die Unternehmenskommunikation der Deutschen Telekom AG gefaxt. Es lautete wie folgt:

Guten Tag, Herr van Damme.

Im Frühjahr dieses Jahres las ich in der Fachpresse für die Kommunikationsbranche ein Statement Ihres für das digitale Fernsehen zuständigen Mitglieds des Vorstands. Vielleicht waren das ja sogar Sie. Er sei enttäuscht, hieß es da, über die Resonanz der Kunden in Bezug auf Entertain.

Ein paar Tage später machte mich erst ein Mitarbeiter in einem Ihrer Läden, dann ein Banner auf telekom.de auf den Verfügbarkeitscheck für meine Strasse in Hannover aufmerksam. Dieser fiel POSITIV aus. Entertain sei also für mich VERFÜGBAR. Darüber habe ich mich sehr gefreut, denn ich lege viel Wert auf qualitativ hochwertigen Fernsehempfang. Ich beauftragte das Angebot online. Installationsservice inklusive. Keine 14 Tage später hatte ich den neuen Router, das MediaCenter in der Post, ein Termin mit Ihrem Techniker war vereinbart. Alles schön. Dachte ich. Weit gefehlt.

Denn ab dem Tag des Erscheinens Ihres Kollegen vom Installationsservice, 11. Juni 2012, läuft mein Anschluss praktisch nicht mehr. Festnetz? Fehlanzeige! DSL? 6 Wochen lang tot, dann ab August als DSL 2000 wieder verfügbar, seit dem 1. November 2012 schon wieder mausetot. Entertain? Gar nicht dran zu denken! BERECHNEN tun Sie mir im übrigen das gesamte Paket. Erst wurde nichts belastet, seit September allerdings erfolgte dann rückwirkend eine Belastung bis Juni. Und nun natürlich fortlaufend.

Ich habe ungefähr ein Dutzend Male bei Ihrer Hotline angerufen, Mails über Ihre Website geschrieben. Ich wurde auch von Ihnen zurückgerufen, Sie haben mir munter SMS geschickt. Die Briefe, die Sie mir mit Änderungen zum Auftrag geschrieben haben, füllen mittlerweile einen ganzen Ringordner. Immer wieder verzögerte sich der Anschlusstermin. Teilweise bekam ich mehrfach die Woche Post von Ihnen mit immer wieder neuen Terminen, die dann doch wieder nicht gehalten wurden.

Ich bin maßlos enttäuscht von der Deutschen Telekom. Offensichtlich sind Sie nicht in der Lage, mir ein Produkt, für welches ich bereits seit Juni, also seit fast 6 Monaten(!), zahle und welches Sie zurzeit mit Hochdruck in Hannover bewerben (!!), tatsächlich zur Verfügung zu stellen (!!!). Verkauft haben Sie es, berechnen tun Sie es auch, laufen tut es immer noch nicht. Ich bin wirklich sehr, sehr verärgert.

Muss ich zum Wettbewerb wechseln? Dann mach ich das! Und zwar nicht nur mit meinem Privatanschluss, sondern auch mit all meinen Geschäftsanschlüssen und den dazugehörigen iPhone-Verträgen. Diese Dinger gibt es ja mittlerweile überall.

Ich habe folgende Forderungen:
Ich erwarte, dass Sie mir die Leistungen umgehend zur Verfügung stellen.
Ich erwarte einen konkreten Maßnahmenplan zur kurzfristigen Umsetzung von Ihnen.
Ich erwarte, dass ein kompetenter Ansprechpartner, ich habe noch einen ganz kleinen Funken Hoffnung, dass irgendjemand bei Ihnen seinen Job versteht, sich mit mir umgehend persönlich in Verbindung setzt. Bitte Kontaktaufnahme unter Mobilnummer 0171 – (folgt Nummer), anders bin ich privat ja seit Monaten nicht zu erreichen. Ich lasse mich nicht mehr weiter vertrösten. Ganz ehrlich, ich habe keine Geduld mehr.
Ich erwarte die Rücküberweisung meiner gezahlten Beträge für seit Juni nicht zur Verfügung stehende Leistungen.

Und seien Sie sicher, ich werde diese Erfahrung, egal wie diese Sache ausgeht, mit meinem gesamten Freundes- und Bekanntenkreis teilen. So eine schlechte technische Performance in Verbindung mit chaotischem Service habe ich wirklich noch nie erlebt.

Ich weiß: Sie sind ein großes Unternehmen mit vielen Millionen Kunden, da kann natürlich mal etwas nicht sofort klappen. Völlig klar. Aber ich für meinen Fall bin jetzt nach MONATEN mit meiner Geduld am Ende. Es kann nicht sein, dass ich schon wieder von jeglicher Kommunikation zu Hause abgeschnitten bin. Wenn man vom Mobiltelefon mal absieht. Ach ja. Das bezahle ich auch noch, extra, teuer, regelmäßig.

Fassungslos,
Ihr
Thomas Lasser

Es dauerte 14 Tage, dann wurde mir zumindest mal der Eingang meines Schreibens bestätigt. Und nun? Schauen wir mal.

Dieser Beitrag wurde geschrieben am Dienstag, 20. November 2012 um 18:45 und ist gespeichert unter Anmerken.. Antworten zu diesem Beitrag finden sie über RSS 2.0 feed. Kommentare oder trackbacks sind nicht möglich.